Plataformas digitais, Procons e instituições públicas integram rede nacional de proteção coordenada pela Senacon, do Ministério da Justiça e Segurança Pública
O Dia Internacional do Consumidor, celebrado neste domingo (15/3), reforça a importância da informação e do acesso a mecanismos de proteção nas relações de consumo. Situações como cobranças indevidas, defeitos em mercadorias ou falhas na prestação de serviços ainda fazem parte da realidade de muitos consumidores. Nesses casos, conhecer seus direitos, os canais de atendimento e as instituições responsáveis por sua defesa é fundamental para buscar orientação, registrar reclamações e exigir soluções.

No Brasil, a proteção ao consumidor é organizada por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), uma rede que reúne Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e entidades civis de defesa do consumidor voltadas à fiscalização, orientação e garantia dos direitos previstos na legislação. O sistema é coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), responsável por articular políticas públicas, monitorar o mercado e promover iniciativas voltadas à prevenção de práticas abusivas.

Neste ano, a data também coincide com outro marco importante para a proteção dos consumidores no país: os 35 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), completados no último dia 11 de março. Principal lei brasileira voltada à defesa do consumidor, o Código consolidou avanços nas relações de consumo ao longo dessas mais de três décadas.
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Entre esses avanços estão medidas que ampliaram a proteção e a transparência nas relações de mercado, como a exigência de data de validade nos produtos alimentícios, que contribui para a saúde e a proteção dos interesses econômicos da população, e a adoção de alertas nutricionais, que ampliam a transparência e fortalecem a liberdade de escolha. A legislação também estabelece limites importantes ao mercado, como a proibição da publicidade enganosa e de práticas abusivas. Essas conquistas beneficiam toda a sociedade e reforçam o papel central dos consumidores na busca e no exercício de seus direitos.

É tempo de dialogar, cooperar e somar. A experiência acumulada na aplicação das regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, tanto na prevenção quanto na reparação de danos, constituiu uma base segura para o desenvolvimento da sociedade e para a resiliência diante dos novos e complexos desafios da atualidade”, afirma o secretário Nacional do Consumidor, Ricardo Morishita

Com a consolidação desses avanços, também se ampliaram os canais disponíveis para orientação, registro de reclamações e garantia dos direitos do consumidor. Conhecer essas ferramentas e saber como utilizá-las é fundamental para fortalecer a cidadania e assegurar o cumprimento da legislação.

Canais diretos de atendimento ao consumidor

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Geralmente é o primeiro canal de contato com as empresas. Deve estar disponível para registro de reclamações, pedidos de informação e solicitações relacionadas a produtos ou serviços.

Serviço público digital que permite registrar reclamações diretamente contra empresas participantes. Pela plataforma, o consumidor descreve o problema, acompanha a resposta da empresa e avalia se a demanda foi resolvida de forma satisfatória.

Órgãos administrativos de defesa do consumidor

Órgãos presentes em estados e municípios que orientam consumidores, recebem reclamações, conduzem processos administrativos e fiscalizam empresas que descumprem a legislação, podendo aplicar sanções.

Agências Reguladoras

Fiscalizam e regulam setores específicos da economia e também recebem reclamações sobre serviços regulados, como os prestados por:
– Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável por serviços de telefonia, internet e TV por assinatura.
– Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel): regula o setor de energia elétrica.
– Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS): voltada aos planos de saúde.
– Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa): fiscaliza medicamentos e alimentos.
– Agência Nacional de Aviação Civil (Anac): responsável pela regulação do transporte aéreo.
– Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT): fiscaliza o transporte terrestre.
– Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA): voltada à gestão de recursos hídricos e saneamento.
– Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq): regula o transporte aquaviário e a infraestrutura portuária.

Conselho Nacional de Combate à Pirataria e aos Delitos contra a Propriedade Intelectual (CNCP)

Órgão colegiado vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor que articula políticas públicas e coordena ações de prevenção e enfrentamento à pirataria e a crimes contra a propriedade intelectual.

Instituições de acesso à Justiça e sociedade civil

Juizados Especiais Cíveis

Recebem causas de menor complexidade de forma rápida e simplificada. Em processos de até 20 salários mínimos , não é obrigatória a presença de advogado.

Delegacias de Defesa do Consumidor
Unidades especializadas da Polícia Civil existentes em alguns estados. Na ausência dessas delegacias, o registro pode ser feito em delegacias comuns ou por meio dos portais digitais das polícias civis.

Defensoria Pública

Presta assistência jurídica gratuita a pessoas que não têm condições de contratar advogado.
Ministério Público

Atua na defesa dos interesses coletivos da sociedade, especialmente em casos em que práticas abusivas atingem grande número de consumidores.
Entidades Civis de Defesa do Consumidor

Organizações da sociedade civil sem fins lucrativos que promovem, protegem e representam os interesses dos consumidores, inclusive em ações coletivas.

Comissões de Defesa do Consumidor da OAB

Instâncias da Ordem dos Advogados do Brasil voltadas ao estudo, acompanhamento e aprimoramento do direito do consumidor e das políticas públicas relacionadas às relações de consumo.